Интеграция сайта с CRM: что решить до начала работ

Что и куда передавать

Начните не с технологий, а с того, что должен увидеть менеджер в CRM, когда на сайте появился заказ или заявка. Обычно это:

• Контакт — имя, телефон, email. Новый или уже существующий.
• Сделка или лид — в какую воронку и на какой этап попадает, кто ответственный.
• Содержание — текст заявки, состав заказа, сумма, способ доставки и оплаты.
• Источник — с какой страницы и какой формы пришло обращение, рекламные метки, если они есть. Без этого потом не понять, какой канал приводит клиентов.

Запишите это списком полей: «на сайте — в CRM». Такой список — половина технического задания, и по нему разработчик сможет оценить работу.

Дубли контактов

Самая частая жалоба после подключения: в CRM десяток карточек одного клиента. Заранее решите, как сайт ищет существующий контакт — по телефону, по email или по обоим, — и что делает, если нашёл: добавляет новую сделку к старому контакту или дополняет открытую сделку. Отдельно продумайте нормализацию телефона: «8 900…», «+7 (900)…» и «900…» должны считаться одним номером.

Нужна ли связь в обратную сторону

Иногда данные должны идти не только с сайта в CRM, но и обратно: менеджер подтвердил заказ — на сайте изменился статус и покупатель получил письмо; оплата прошла — сделка сама перешла на следующий этап. Двусторонняя связь сложнее и дороже, поэтому решите, где она действительно нужна, а где хватит передачи в одну сторону.

Что будет, если CRM недоступна

CRM — внешний сервис. Она бывает недоступна, отвечает медленно или отказывает из-за ограничений. Правильная интеграция к этому готова:

• заявка сначала сохраняется на сайте, а передача в CRM идёт отдельно и не задерживает посетителя;
• неудачная передача повторяется через некоторое время;
• повтор не создаёт дубль сделки;
• если передать так и не удалось, ответственный узнаёт об этом, а заявка не пропадает.

Ограничения, о которых стоит знать

API и тарифы

Возможности интеграции определяет API конкретной CRM: какие данные можно записать, какие события она сообщает наружу, сколько запросов можно отправлять. Часть возможностей доступна не на всех тарифах. Поэтому мы сначала проверяем документацию и ваш тариф, а потом называем объём работ.

Токены доступа

Многие CRM выдают интеграции доступ с ограниченным сроком действия, который нужно регулярно обновлять. Если интеграция этого не делает или доступ отозвали, она однажды молча перестаёт работать. Это одна из частых причин истории «всё работало, а потом заявки перестали появляться в CRM».

1С

Обмен с 1С возможен, когда у конфигурации есть подходящий интерфейс: стандартный обмен с сайтом, HTTP-сервисы или другой способ, доступный вашему программисту 1С. Обычно эта задача решается вместе с ним.

От чего зависит стоимость

• сколько систем связываем и в какую сторону идут данные;
• число полей, сущностей и сценариев: только заявки или ещё заказы, оплаты, статусы;
• правила поиска дублей и распределения ответственных;
• как устроен сайт: есть ли у него сервер, на котором можно выполнять передачу и повторы;
• возможности и ограничения API выбранной CRM.

Интеграции у нас — от 30 000 ₽. Точную сумму называем после того, как посмотрим сайт и документацию систем.

Чек-лист перед заказом

1. Какая CRM и тариф, есть ли доступ администратора.
2. Список полей «сайт → CRM» для заявок и для заказов.
3. Воронка и этап, куда попадает новое обращение, кто ответственный.
4. Как искать существующего клиента.
5. Что должно возвращаться на сайт, если нужно.
6. Кому сообщать о сбоях передачи.

Частые вопросы